Einmal nur herumschildkröteln.

Manchmal wundere ich mich selbst über das uns zur Verfügung stehende Füllhorn an Möglichkeiten, beschäftigt zu sein: Emailkonten und Socialmedia-Kanäle sind ständig verfügbar, ebenso das Internet. Und wenn wir nicht vor dem Computer sitzen, stehen wir über Smartphones oder Tablets mit der Welt in Kontakt.

Es wird immer schwerer, in unserer Online-Gesellschaft offline zu sein. Die Frage ist: Wer beherrscht hier wen? Nicht im Sinne von ‘damit umgehen können’. Sondern die Geräte dann ausschalten zu können, wenn und wann ich es will. Vielleicht sollten wir für uns Offline-Räume und –Zeiten definieren. Beim gemeinsamen Essen (egal ob Geschäftsessen oder privat) kann man sich und Facebook eine Pause gönnen. Dann würden Gespräche auch störungsfreier verlaufen. Auch den einen oder anderen Abend könnte man offline verbringen und nicht kurz die Zeitung, den Blog, Xing, den FeedReader usw. kurz checken …

Uns ist verloren gegangen, dass wir auch mal nicht-müssen-müssen. Muße haben. Nichts tun. Gerhard Polt hat dem Süddeutschen Magazin ein Interview zum Thema ‘Langeweile und Muße’ gegeben: < … Die Muße, ja. Die Zeit, in der der Mensch nicht handeln muss, in der er eben gar nichts muss, sondern nur so herumschildkrötelt. Er hat nicht das Damoklesschwert der Produktivität über sich schweben, sondern tut einfach, was ihm einfällt. Oder er tut auch nicht, was ihm einfällt, das ist vielleicht noch schöner. … >

Lassen Sie es uns diese Woche einmal probieren. Den PC, das Handy, den iPad, das Fernsehen usw. einen Abend ausschalten und nur mal herumschildkröteln. Ich bin gespannt, wie es uns dabei geht.

Ein Dienstleistungs-Wow.

Letzten Samstag waren wir mit dem Nachwuchs in der Stadt, um Stiefel kaufen. Wir mussten mehrer Geschäfte aufsuchen und wurden letztendlich auch fündig – aber wie: In jedem Geschäft herrschte Selbstbedienung. Die Beratungsleistung kam über ein ‘die Größe ist dort hinten’ nicht hinaus. Das Einkaufserlebnis war gleich null.

Ganz anders zwei Erfahrungen heute Abend. Gegen 19 Uhr kam kurzfristig der Schornsteinfeger vorbei und kümmerte sich um ein Problem, das wir hatten. Währenddessen rief ‘meine’ Physiotherapeutin an, weil ich ihr auf den Anrufbeantworter gesprochen hatte. Ich war verrußt und konnte nicht ans Telefon. Sie rief wieder um 20 Uhr an und wir konnten die Frage besprechen. Das waren innerhalb kürzester Zeit zwei tolle Dienstleistungserlebnisse.

Wenn wir unseren Kunden ebenfalls Dienstleistungserlebnisse bescheren wollen, werden wir etwas mehr tun müssen, als das Normale. Mehr als das, was erwartet wird. Das müssen möglicherweise keine großen Dinge sein: Ein zügiger Rückruf. Die fristgerechte Erledigung eines Auftrags. Die persönliche Ansprache. Das sich darum kümmern, wirklich besser zu werden. Ein Besprechungstermin außerhalb der normalen Zeit.

Wenn wir das erreichen, spricht der Kunde von diesen Begegnungen, weil es für ihn Wow-Erlebnisse sind. Er ist nicht nur zufrieden. Er ist begeistert.

(K)Ein Schaufenster.

Bei einer Fortbildungsveranstaltung habe ich mit einer Berufskollegin u.a. über Außendarstellung und insbesondere über Homepages gesprochen. Was mich ziemlich überrascht hat: Sie hat keine. Das hätte ich in der heutigen Zeit nicht für möglich gehalten. Ich bin dann etwas wahllos auf die Internetjagd gegangen und habe einen für mich neuen Überblick erhalten:

  • Ein Teil der Steuerberater hat keine Homepage oder sie ist so versteckt, dass ich sie nicht gefunden habe. Nicht gerade selten existiert nur die erste Seite mit dem Hinweis ‘Hier entsteht eine neue Präsenz’.
  • Relativ viele Homepages sehen so aus, als wären sie selbst gestaltet.
  • Zum Teil sind die Texte nicht lesbar: Weil man sie aufgrund der Schriftgröße, -art und der Farbwahl nicht lesen kann, oder weil sie inhaltlich so geschrieben sind, dass man sie nicht lesen will.

Aber es gibt auch unglaublich gut gestaltete und inhaltlich interessante Homepages. Seit langem eine meiner ‘Lieblingsseiten’ ist die von der Kanzlei Dietloff.

Eine Homepage ist ein wichtiges Schaufenster nach außen. Über sie kann man via Suchmaschine gefunden werden. Potentielle Kunden verschaffen sich einen ersten Überblick und einen Eindruck. Ebenso mögliche neue Mitarbeiter.

Die Homepage ist ein Baustein zum Aufbau des Images und eine gute Möglichkeit, die Kanzleikultur darzustellen. Nichts gegen Styling, große Fotos usw., aber das Wichtigste ist der Inhalt. Und da kann man sich gar nicht genügend Mühe geben, um das, was man sagen möchte, klar zum Ausdruck zu bringen und nicht nur Worthülsen ins Netz zu setzen.

Schnipsel: Alles wird gut-Knopf

Wenn das Problemlösungs-Schema nicht geholfen haben sollte, könnte dieser Knopf helfen.
(Das Bild ist verlinkt).

Sich jeden Tag neu entscheiden.

Wer die Ausstellungsräume eines Museums besucht, muss einer Frau oder einem Herrn seine Eintrittskarte vorweisen. Eintrittskartenkontrolleur ist nicht der anregenste Beruf. Und das sieht man den meisten Kontrolleuren auch an.

Man kann aber auch Glück haben und Herrn Jamni kennen lernen. Herr Jamni (der Herr auf dem Bild) ist im Münchner Museum Brandhorst dafür zuständig, die Besucher zu begrüßen und zu verabschieden. Und das tut er bei Erwachsenen wie bei Jugendlichen und Kindern auf das Freundlichste und Herzlichste. Seine gesamte Körperhaltung signalisiert: Ich habe Spass bei dem, was ich tue. Und nebenher kontrolliert er auch noch Eintrittskarten.

Jeder von uns hat Bereiche in seinem Leben, die alles andere als spannend sind. Aber wer sagt, dass z.B. eine Aufgabe es erfordert, mit miesepetrigem Gesicht, ungeduldig und vielleicht gelangweilt erledigt zu werden? Diese Entscheidung treffen nur wir für uns selbst.

Wir könnten uns aber auch dafür entscheiden, dass wir mit einem Lächeln und Elan an die Sache heran gehen. Vielleicht macht es uns dann sogar Spaß und wir können andere Mitarbeiter oder Kunden ein Stück an dieser Freude teilhaben lassen. Es liegt an uns.

Im Buch ‘Fish – ein ungewöhnliches Motivationsbuch’ hängen Mitarbeiter im Haupteingang ihrer Firma ein Plakat auf mit den Worten: ‘Wenn Sie dieses Gebäude betreten, bitte entscheiden Sie sich dafür, diesen Tag zu einem guten Tag zu machen. Ihre Kollegen, Kunden, Mitarbeiter und sie selbst werden Ihnen dafür dankbar sein.’

Ich entscheide für mich: Heute wird ein schöner Tag. Herr Jamni wird sich auch so entschieden haben.

Schnipsel: Schema Probleme lösen.

Ich habe vor einiger Zeit ein nicht ganz ernstzunehmendes Problemlösungsschema gesehen und notiert. Anbei gebe ich das Fundstück weiter.

Kleine Rituale.

In jedem Unternehmen gibt es Rituale: Nach vorgegebenen Regeln ablaufende Handlungen. Manchmal erscheinen sie uns wie alte Zöpfe, die abgeschnitten gehören.

Aber es gibt auch viele kleine und positive Rituale. Solche Rituale können Zeichen von Wertschätzung und Orientierung im ganzen Durcheinander der Veränderungen sein. Sie sind Teil der gelebten Unternehmenskultur und uns manchmal gar nicht bewusst.

Gestern war ich mit einem Unternehmer zusammen, der jeden Freitag um ca. 14 Uhr zusammen mit seinem Partner das Büro gegen ein Restaurant tauscht. Und dann reden die beiden Gesellschafter über Gott und die Welt. Stundenlang. Viele Ideen wurden dort schon geboren.

Rituale funktionieren nur, wenn man sich die notwendige Zeit dafür nimmt und auch fest im Terminkalender einplant. Es gibt keine fallweisen Rituale. Rituale haben etwas mit regelmäßig und systematisch zu tun. Wir können nicht dem einen Mitarbeiter zum Geburtstag einen Blumenstrauß überreichen, dem anderen nicht. Lieber weniger, dafür systematisch.

Wir haben viele kleine Rituale im Büro: Das beginnt beim Eintreffen im Büro, über den Geburtstag, Ostern, Nikolaus, Urlaub … alles Kleinigkeiten, die uns sehr wichtig sind.

Ich habe vor einiger Zeit die Mitarbeiterinnen gefragt, ob ihnen der Blumenstrauß zum Geburtstag nicht etwas einfallslos vorkommt. Die Antwort war: Nein. Sie freuen sicht darüber. Es nutzt sich nicht ab.

Wie kommt man auf kleine Rituale? Ich schaue mir u.a. an, was wir in der Familie machen. Vieles ist übertragbar.

Welche Bedeutung haben bei Ihnen die Rituale? Und welche haben Sie?