Kenner und Könner ?

Ein Freund und ich waren in unserer Jugendzeit kernige Naturburschen. Wir wussten u.a. alles über das Überleben in der Natur, die Wildnisküche, Erste-Hilfe, den Floßbau usw. Wir beschafften uns alle erdenkliche Literatur. Wir kannten uns aus.

Irgendwann wollten wir ein verlängertes Wochenende all unser Wissen in die Praxis umsetzen und ohne Schlafsack im Wald schlafen, ohne Streichhölzer Feuer machen und viele Abenteuer erleben. Als Belohnung hatten wir uns zwei große Stücke Fleisch gekauft, die wir am dritten Tag zum Abschluss grillen wollten.

Es wurden lehrreiche Stunden … Nachdem wir einen Unterschlupf gebaut hatten und alle möglichen kleinen Erlebnisse erlebt hatten, bekamen wir Hunger. Wir wurden zu Sammlern. Und sammelten meist Ungenießbares. Dann bekamen wir kein Feuer an. Irgendwann wurde es Nacht und ohne Schlafsack und Feuer frisch. Wir wurden schwach und entzündeten das Feuer mit den Streichhölzern, die wir für Notfälle mitgebracht hatten. Und irgendwann brieten wir unsere Steaks, weil wir solchen Hunger hatten. Mitten in der Nacht brachen wir das Erlebniswochenende ab. Wir hielten es vor Kälte und Hunger nicht mehr aus.

Die gemachte Erfahrung versetzte unserer Leidenschaft fürs Überleben einen Dämpfer. Wir mussten feststellen, dass unser theoretisches Wissen nicht das Geringste in der Praxis taugte. Wir hatten aus den Büchern keine Fertigkeiten erworben.

Die beschriebene Erfahrung hat wahrscheinlich jeder von uns in der Vergangenheit und jüngsten Gegenwart schon häufiger gemacht. Wir lesen ein Buch, hören einen Vortrag und denken ‘Das müsste ich so auch einmal angehen’. Aber es fehlt die Konsequenz, den ersten Schritt zu machen. Wir sind vielleicht zu ungeduldig mit uns selbst und nehmen uns zu viel gleichzeitig vor. Und irgendwie wird es dann gar nichts.

Ich besuche jeden mit einem Mitarbeiter oder Mandanten einen Vortrag. Während der zwei Stunden bekommen wir ein Füllhorn an Anregungen und man kann seitenweise mitschreiben. Aber es hilft leider nichts, wenn ich es im Kopf oder im Notizbuch habe. Ich muss mir ein bis zwei konkrete Punkte herausnehmen und sie in die Realität mitnehmen, damit ich mit der Zeit nicht nur ein Kenner, sondern auch ein Könner werde.

Eine Frage der Perspektive

Das vor einem liegende Problem ist das Schwierigste. Ist es erledigt, sieht das gleiche Problem wieder ganz anders aus. Die Sichtweise hat sich geändert.

In einem Experiment wurde einer Versuchsgruppe eine Anzahl einfacher Rechenaufgaben mit Lösungen vorgelegt. Eine Lösung war falsch. Was meinen Sie, was auf die Frage geantwortet wurde: ‘Was fällt Ihnen auf?’ Alle: ‘Eine Rechnung ist falsch.’ Keiner hat z.B. gesagt: Alle Rechnungen sind richtig bis auf eine.
Es ist eine Frage der Haltung.

Ich habe ein nettes Beispiel zu sich verändernden Perspektiven gelesen:

Einem Bauern entläuft ein Pferd: Alle bemitleiden ihn.
Am nächsten Tag kommt das Pferd mit drei anderen zurück: Alle beneiden ihn.
Wieder einen Tag später fällt sein Sohn vom Pferd und bricht sich ein Bein: Alle bemitleiden ihn.
Kurz darauf rekrutiert das Militär alle jungen Männer zum Kriegsdienst. Den Jungen wegen des gebrochenen Beins nicht: Alle beneiden ihn.

Häufig wissen wir noch nicht, was sich aus einer Situation ergeben wird. Aber es wird einfacher, wenn wir eine positive Haltung haben.

Ich selbst hatte vor vielen Jahren eine schwere Operation, die im wahrsten Sinne des Wortes ins Auge hätten gehen können. Ich hätte gerne auf die Erfahrung verzichtet. Aber der Aufenthalt im Krankenhaus war schön: Ich konnte schlafen, träumen, spazieren gehen, wurde viel besucht … es war eine erholsame und ereignisreiche Zeit. Eine Frage der Perspektive.

Der Management-Trainer Boris Grundl sitzt seit einem Unfall im Rollstuhl. Auf einem Vortrag meinte er sinngemäß: ‘Natürlich hadere ich manchmal mit meinem Schicksal. Aber meistens bin ich dankbar. Ich bin in die Reha gekommen. Dort habe ich meine Frau kennengelernt. Wir haben eine wunderbare Tochter. Ich habe mich beruflich neu orientiert. All das gäbe es ohne den Unfall nicht. Wenn ich mit meinem jetzigen Leben im Einklang bin, heißt das auch: Der Unfall gehört dazu.

Jede Medaille hat zwei Seiten. Es liegt an uns, auch die andere Seite zu betrachten. Seine eigene Sichtweise zu verändern, ist nicht ganz einfach. Sich vorzunehmen, dass Glas nicht mehr halbleer, sondern als halbvoll zu sehen, ist vom Vorsatz zwar einfach, in der Realität aber nicht. Vielleicht hilft es uns, wenn wir morgens noch kurz liegenbleiben und uns vergegenwärtigen, was alles in Ordnung ist: Die Familie, die Arbeit, der Freundeskreis, die Gesundheit …

… Es ist alles eine Frage der Perspektive.

Kultur: Immer da, doch meistens unauffällig.

Unternehmenskultur gibt es in jedem Unternehmen. Unabhängig von der Größe. Sie ist prägend für das Unternehmen und umfasst die herrschenden Ansichten, Überzeugungen und das Verhalten der Menschen innerhalb und zu den Menschen außerhalb des Unternehmens.

Die Frage ist, ob wir uns der eigenen Kultur bewusst sind. Denn obwohl sie ein Teil der Identität des Unternehmens ist, steht sie nicht im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Unternehmenskultur kann nicht durch Aushang vermeldet werden, sondern entwickelt sich langsam. Durch Gespräche, Vorleben und täglichen Umgang.

Eine Kultur basiert auf gelebten Werten, die mit der eigenen Einstellung zu tun haben und für die sich jeder bewusst entscheiden muss. Die Werte ‘Sicherheit’ und ‘Freiheit’ dürften sich z.B. nur schwer miteinander vereinbaren lassen, man muss sich schon für das eine der beiden entscheiden. Es ist spannend zu prüfen, ob die Ansichten, Überzeugungen und das Verhalten den eigenen Werten entsprechen.

Auch eine Unternehmenskultur ist Veränderungen unterworfen, meistens ändert sie sich aber nur langsam; ein Umstand der häufig unterschätzt wird. Auf der anderen Seite kann eine Unternehmenskultur Veränderungen positiv wie negativ im Unternehmen beeinflussen. Wenn es eine Kultur der Offenheit, Flexibilität, Eigenständigkeit gibt, werden sich die Menschen im Unternehmen leichter mit Veränderungen tun.

Wie würden Sie Ihre Unternehmenskultur beschreiben?

Nicht nur eine Nummer.

Hinter einer Kundennummer steht nicht nur eine Steuererklärung, Abschluss usw., sondern vor allem ein Mensch: Unser Mandant, für den wir Leistungen erbringen.

Über die Zeit entwickeln wir eine Beziehung, die über die reine Leistung hinaus geht. Und zu Beziehungen gehört, dass wir die jeweiligen Eigenarten kennen. Wenn wir z.B. bei unserem ersten Termin noch fragen: ‘Hätten Sie gerne einen Kaffee’ und der Kunde antwortet ‘Ich mag keinen Kaffe, lieber einen Tee’, wäre es sonderbar wenn wir beim fünften Termin immer noch fragen würden ‘Einen Kaffee?’. Diese Vorlieben zu kennen und aktuell zu halten ist Arbeit oder besser: Eine Investition in die Beziehung.

Wir erfassen auch, was wir vereinbart haben, wer uns empfohlen hat – eben alles, was wichtig ist oder wichtig werden kann. Neudeutsch nennt man das Customer-Relationship-Management. Wir gehen noch einen Schritt weiter und erfassen auch – tagebuchähnlich – welche Kontakte wir mit dem Mandanten hatten. Also eine kurze Aktennotiz.

Zur Erfassung dieser Daten haben wir alle möglichen Systeme ausprobiert. Jetzt machen wir es sehr einfach: Auf Excelbasis und nur eine Datei je Mandant. Dieses kleine Tool ‘Mandanten: Alles im Blick’ finden Sie hier unter www.steuerberatercoach.de/products .

Welches System zur Verbesserung der Kundenbeziehung setzen Sie ein?